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Servicio al cliente

¿CÓMO FUNCIONA LA CALIFICACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LOYALTYPRO?

Para poder tener una calificación de servicio al cliente en LoyaltyPro es muy fácil, no queremos abrumar a tu socio con grandes y largas preguntas, en el momento de que le registres una visita a tu socio LoyaltyPro enviara una invitación vía SMS y/o Email invitándolo a que califique el nivel de satisfacción de tu servicio, tu socio tendrá que seleccionar alguna carita como las que se ven a continuación:
Después en nuestros reportes podrás saber que también te califican tus socios

Envía Campañas publicitarias directamente a tus clientes

Campañas

Envía campañas publicitarias directamente a tus clientes

Empezamos el año con nuevas actualizaciones, se han agregado varias características nuevas a nuestra forma de envío de campañas, te platicamos rápidamente como funcionan y que cambios se han hecho.

Te preguntarás ¿Qué cosas nuevas podre hacer ahora?, bueno te en listamos las nuevas características.

a) Tendrás un paso a paso que te guiara a crear tu nueva campaña.

b) Ahora también podrás filtrar a tus socios usando los nuevos filtros de:

1.-Por género.

2.-Por edades.

3.-Por a partir de una fecha de inscripción de tus socios.

4.-Podrás hacer envíos más personalizados agregando los socios individualmente que tú quieras.

5.-También podrás personalizar listas de tus socios guardándolas y que podrás reutilizar para tus futuras campañas.

Que esperas, entra a LoyaltyPro y prueba nuestro nuevo feature Crear nueva campaña

Estrategias de Starbucks para Fidelizar a sus Clientes

Estrategias de marketing de Starbucks

Estrategias de Starbucks para Fidelizar a sus Clientes

En la actualidad uno de los ejemplos más exitosos de empresas que han consolidado un plan de marketing para restaurantes está el representando por la compañía norteamericana Starbucks.

Es importante al introducirnos en este tema, que al referimos sobre el concepto de fidelización de clientes, se define en: “La estrategia de marketing enfocada y orientada en el crecimiento sustancial y consecuente por un tiempo específico en la retención del grupo de clientes existentes; logrando como principal aporte una relación duradera y consolidada con ellos.”

La cadena Starbucks es una compañía norteamericana fundada en 1971 en el estado de Washington.

Actualmente cuenta con tiendas en más de 70 países y unas 24.000 tiendas en tres continentes. Su crecimiento se ha masificado en los últimos años no solo diversificando la venta de su principal producto: El Café.

La compañía norteamericana se ha mostrado como uno de los ejemplos más célebres en relación con las estrategias de marketing para un café.

Han logrado convertir cada una de sus tiendas en una sólida imagen de marca comercial que impacta en todos los aspectos de la vida cotidiana de muchas personas.

Su menú abarca una infinidad de tipos de cafés elaborados, te, sándwich, paninnis, postres, Frapuccino ®, (una bebida creada por Starbucks con marca registrada), pasteles, ensaladas y bocadillos.

Starbucks también es una empresa productora de café y dentro de sus estrategias de venta para restaurantes han comercializado otros productos como; tazas, franelas, libros, y CD (Starbucks Hear Music).

Como si fuera poco; hace dos años lograron un acuerdo con la empresa de música bajo demanda, Spotify para ofrecerle a sus clientes listas personalizadas a través de su aplicación para iOS.

En este artículo te explicaremos 5 Estrategias de Marketing de Starbucks para fidelizar clientes. Seguramente la próxima vez que tomes un café en algunas de sus tiendas recordaras algunas cosas que aquí te comentamos.

1) My STARBUCKS REWARDS: Un Programa de Lealtad Y Fidelización de clientes

El programa de fidelización Starbucks ha logrado demostrar su exito por años, pues está considerado uno de los más rentables a nivel mundial.

El programa de lealtad de starbucks fué lanzando en el año 2009, en la actualidad engloba casi un 70 % de sus ventas por este canal. Produce más de 8 millones de diversas transacciones durante una semana y su Gold Member creció de 6.5 millones de usuarios a 12 millones en Estados Unidos entre 2015 y 2016.

¡No hablamos de fidelización sino de hiperfidelización en su caso!

El enfoque dirigido al usuario y su obvio conocimiento de perfiles y hábitos ha permitido que a través de este programa de lealtad se genere un mayor tráfico de usuarios hacia las tiendas, y un crecimiento exponencial en las transacciones financieras asociadas a la marca Starbucks.

Esto evidencia que las estrategias a través de programas de lealtad son fundamentales como elementos para un crecimiento significativo de una marca, producto o negocio.

El sistema diseñado por Starbucks no es muy complicado. Después de registrar una Starbucks Card, cada vez que visites una tienda Starbcucks acumularás Stars, que podrás intercambiar por diferentes recompensas y beneficios especiales como: bebidas de cortesía, invitaciones a eventos exclusivos, personalización y exclusividad directa en el lanzamiento de productos.

El sistema de fidelización consta de tres niveles el Welcome Level:  en el cual los usuarios registrados obtendrán una bebida de cortesía durante el mes de su cumpleaños.

El Green Level:  se obtiene una vez acumuladas 5 Stars, y te otorga acceso a refill del café del día, personalización de bebidas sin costo, ofertas preferenciales y exclusividad de lanzamientos de nuevos productos.

El nivel Gold Level, te otorga acceso disfrutar una bebida de cortesía cada 15 Stars, personalización gratis de tu bebida, eventos únicos y especiales para clientes Gold.

Como vemos muchas empresas y clientes han comenzado a recurrir a los programas de fidelización como camino para ayudar al crecimiento de negocios, marcas y productos. Además, permiten garantizar la gestión de las fidelidades de sus clientes.


Quiero crear mi programa de lealtad


2) El marketing emocional la estrategia de starbucks para fidelizar clientes

Muchos estudios han demostrado que el mayor porcentaje de compras se hace a partir de las emociones, Starbucks ha logrado explotar este aspecto y su relación con el cliente.

Han podido generar un valor simbólico que lleva añadido la calidad del servicio. Lograron pasar la frontera de la asociación emocional y no usar las descripciones escritas para atraer a sus clientes.

Desde que entras a una tienda Starbucks, comienza una explosión de sensaciones emocionales que van desde sentirse en lugar de muebles cómodo, vitrinas limpias, buena temperatura ambiental, agradable olor, música acorde, iluminación perfecta, colores agradables, ofertas de productos, además de acceso a internet gratis mientras disfrutas de tu producto favorito.

A todo esto, le agregamos una buena atención al cliente y tenemos un lugar perfecto para compartir. Por eso no es extraño escuchar que los clientes de Starbucks afirman que: ¡No compran café, sino un producto!

Esto algunos lo han llamado “La experiencia Starbucks”, que consiste en la vinculación emocional primero del cliente con la marca que conlleva a un siguiente objetivo, convertirlo en una comunidad “Starbucks” donde predomina el sentido de pertenencia a la marca.

Incluso la mayor parte de las campañas publicitarias de Starbucks a nivel de contenido se enfocan en destacar y vincular la experiencia emocional positiva de disfrutar sus productos, buscando siempre recordar en sus numerosos clientes sus últimas experiencias en la tienda.

Es decir, pasamos de una experiencia emocional individual a colectiva hacia una marca. ¡Es simple! Tu puedes contribuir a lograr fidelizar clientes con estos detalles.

3) Fidelizar a través de las aplicaciones móviles

Starbucks ha sido una compañía que ha tenido beneficios económicos muy elevados al considerar llevar sus negocios al ámbito de la venta y gestión de productos, con el uso de su aplicación móvil The Starbucks® App.

Según datos del portal financiero Bloomberg para el 2017, Starbucks generaba un 21% de sus compras de productos a través de su aplicación móvil en Estados Unidos. Y el pago por adelantado ya representa más del 12% total de sus ventas.

Con su aplicación los clientes con sistemas operativos IOS y Android pueden precargar saldos a favor y pueden utilizarlo para realizar cualquier tipo de compra. Por ahora esta solo disponible en los Estados Unidos.

Los beneficios de esta estrategia son fundamentales. Pagas por adelantado lo que vas a comprar e ir a recogerlo en la tienda en cualquier momento, sin hacer ninguna cola. Esta estrategia de venta permite ahorrar porcentajes muy elevados de tiempo a sus clientes.

El uso de The Starbucks® App, ha generado un beneficio reciproco que ha permitido conocer a la empresa los principales gustos y preferencias de sus compradores.

Starbucks se ha enfocado en utilizar estos datos para valorar y construir relaciones de fidelización estables y duraderas según afirmó su presidente y director ejecutivo de Starbucks Howard Schultz.

Incluso la gestión empresarial de Starbucks ha sido inteligente y ha utilizado su aplicación móvil para generar beneficios agregados, ofreciendo nuevos productos y ofertas a sus clientes garantizando un canal extra de producto a su aplicación móvil. Siendo esto valorado positivamente por sus clientes.

La recomendación de todo lo anterior puede estar orientada en invertir en tecnología digital más allá de la publicidad digital. Estamos en tiempo donde la gente requiere facilidades de conexión y ahorro del tiempo.

5) Relaciones personalizadas en atención al cliente

Todo cliente es diferente y requerirá condiciones muy específicas en cualquier producto. La propuesta de valor de Starbucks ha logrado su éxito en una estrategia muy simple al personalizar a su usuario – cliente.

Por ejemplo, al rotular con tu nombre el vaso de tu café otorga un paso fundamental en fidelizar al cliente.

El simple hecho que seas llamado por tu nombre al recibir tu producto en la tienda -te hace sentir familiar- y cercano al producto que compras. El cliente en Starbucks es tratado como integrante de una familia.

Quizás la primera vez que fuimos llamado por nuestro nombre en una cadena de ventas de café o similar fue en Starbucks, incluso ver nuestro nombre rotulado en los envases de café, es el motivo para muchas fotos de usuarios en redes sociales, esto corrobora el éxito de esta estrategia.

Este ejemplo de estrategias de ventas para un restaurante también implícitamente obliga al empleado de Starbucks a aprenderse el nombre de algún cliente frecuente, para que la próxima compra pueda ser recibido con un saludo indicando su nombre y lograr hacer sentir único a su cliente.

Un aspecto clave en las estrategias de starbucks es lograr que sus consumidores sientan una pertenencia de grupo al momento de llegar a sus restaurantes, y con ello tiene que ver la conexión emocional ,en este punto cabe mencionar el criterio de Ray Oldenburg, quien asegura que las personas del mundo moderno deambulan entre “el primer lugar” que es su hogar y “el segundo lugar” que es el trabajo, pero siempre están en búsqueda de ese “el tercer lugar”. 

Otro ejemplo se expresa en el uso de las redes sociales de la empresa, estas han personalizado su contenido de acuerdo a las características fundamentales de los países en donde hacen funcionamiento.

Esto le ha permitido generar una personalización de los contenidos de acuerdo a los perfiles de los compradores: idioma, gustos y preferencias.

4) Siempre debemos innovar para Fidelizar Clientes

Desde su fundación Starbucks ha ido creando esa atmosfera exitosa que conlleva a que esas innovaciones se conviertan en factores que fidelizan clientes. Estas han convertido su café en el más famoso a nivel mundial.

Su éxito en innovar ha partido en cuestionar ideas que le han permitido con detalles crear un valor agregado que no ha logrado su competencia.

Recordemos que Starbucks fue una de las primeras cafeterías en incluir WIFI gratuito en sus tiendas, esto revolucionó e innovo la experiencia de tomar café en las calles. Lo otorgó un toque más informal a los posibles negocios y reuniones sin la tediosidad de las oficinas.

La mercadotecnia de starbucks ha innovado por medio de sus apariciones en diversas series de televisión y películas, en donde los principales actores degustan algún producto de la tienda, generando un valor exponencial en su publicidad.

Starbucks también innovo en su política de atención al cliente, han dedicado la mayor parte de sus esfuerzos en una atención personalizada con su código “El manual del delantal verde” el cual establece las claves para lograr la conexión, relacionamiento y respuestas hacia sus clientes.

Esta tendencia ratifica que para crear una marca exitosa no requerimos en primera instancia de grandes inversiones en publicidad.

Por el contrario, se fundamenta también en ser minuciosos en atender todas las necesidades de los clientes y dar una atención impecable previo estudio de sus demandas.

Starbucks también genero innovación en sus procesos técnicos de venta de su principal activo, el café. Han logrado ofrecer un café con la mejor calidad proveniente de distintas partes del mundo, controlando todos los procesos desde el cultivo, la siembra, el tostado y su distribución.

Finalmente, otro aspecto en la innovación para fidelizar clientes esta en que Starbucks ha sido líder en permitir la personalización de los productos. Un cliente puede solicitar diversas combinaciones según gustos y preferencias, algo que un cliente valora por sobre todas las cosas.


LoyaltyPro es una aplicación web que brinda la oportunidad a pequeños establecimientos de Café de iniciar un programa de lealtad en pocos minutos, creando una tarjeta de cliente frecuente digital para que cada vez que tus clientes te visiten reciban una estrella que podrán acumular para ganarse el premio que tu elijas y mantenerlos felices.

Loyalty Pro se encargara de informar a tus clientes leales de tus promociones, crear campañas publicitarias para que se envíen directamente por email marketing y/o mensajes SMS, generar notificaciones automatizadas para agradecer compras y visitas, crear invitaciones para calificar y dejar un comentario del servicio luego de su última compra, entre otras muchas opciones.


Conclusiones

Alcanzar la fidelidad de numerosos clientes puede traernos muchos resultados positivos en nuestros negocios.

La lealtad de un consumidor está arraigada en emociones, las cuales se identifican con conexiones emocionales, por lo que debemos ser inteligentes y buscar estrategias para reforzarlas.

Asimismo, debemos construir un servicio emocionalmente amigable vinculado con la tecnología digital, buscando consolidar una empatía que maximice la experiencia del cliente y permita que las emociones positivas sean genuinas.

Actualmente, es numerosa la cantidad de competencia de servicios similares o sustitutos de un producto o marca, lo cual implica que el cliente tenga un gran panorama de opciones para elegir, sólo la fidelidad será la clave que permitirá inclinar la balanza a nuestro favor.

Si conoces otras estrategias de marketing starbucks además de su programa de fidelización, compartenos tus opiniones para ayudar a más usuarios.

10 CONSEJOS PARA LOGRAR LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

Crea tu programa de lealtad en minutos

5 Predicciones de Marketing para el 2015

Marketing

5 predicciones de marketing para el 2015

Estimados empresarios y profesionales del marketing espero hayan disfrutado de las fiestas de fin de año y recobrado energías para este 2015 que está comenzando. El momento de replantear tácticas ha llegado, por ello, es importante adelantarnos un poco a los acontecimientos y ver las tendencias que cobran auge en el terreno del marketing.

1. La popularidad de los programas de lealtad continúa en ascenso.

De acuerdo a un estudio realizado por Nielsen Group, durante el 2014 en américa latina los programas de lealtad subieron un peldaño en la preferencia de los consumidores posicionándose en el tercer lugar después de los descuentos directos en punto de venta y los meses sin intereses respectivamente.

2. La personalización de las promociones será la clave del éxito en las acciones de marketing. 

El 74% de los clientes no puede evitar su frustración ante ofertas invasivas. En el lado opuesto, 85% de los consumidores manifestaron que cuando reciben promociones de marcas y productos que suelen ser de su preferencia se sienten mayormente influenciados a realizar la compra.

3. Con relación al email marketing a mayor segmentación , mayor probabilidad de conversión.

Solo el 47% de los usuarios de internet se niega a registrar sus datos en un sitio donde sus datos podrán ser utilizados para oferta publicitaria siempre y cuando corresponda a sus intereses.

4. La experiencia de compra seguirá siendo clave para retener a los clientes. 

Starbucks es un ejemplo de entender a la perfección esta estrategia, donde continúa innovando con servicios que agregan mayor valor al servicio y experiencia de sus clientes tal como su nueva actualización de Starbucks Mobile app donde los miembros de su programa de lealtad pueden ordenar y comprar su café y recogerlo en la tienda Starbucks de su preferencia.

5. La inversión publicitaria en el medio online seguirá imparable.

A nivel global se espera que la apuesta en la publicidad online aumente un 10% este año. Mención especial merecen los dispositivos móviles que este año (2014) aumento un 56%, se espera que para el 2015 sea de 48%.
Si crees que este artículo fue de utilidad para ti me encantaría leer tus comentarios.
Hasta pronto!

3 estrategias fáciles de implementar para tener clientes comprometidos.

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3 estrategias fáciles de implementar para tener clientes comprometidos.

Hola, en esta ocasión quiero compartirte uno de los temas que mayor impacto esta teniendo en el marketing relacional, el “Customer Engagement” lo que traducido al español significaría “Compromiso de clientes”, y su importancia se ha dado por su gran poder de prolongar los ingresos que un consumidor puede aportar a una empresa durante su vida como cliente.

El Customer Engagement, es la conexión que se establece entre los consumidores y las marcas. Toda empresa busca (o al menos en teoría tendría que hacerlo) conseguir el máximo nivel de compromiso por parte de sus clientes, es decir, que sean fieles a la marca y nunca prefieran a la competencia.

Lograr el compromiso de tus clientes puede resultar en un reto importante que requiera la inversión de recursos clave, aunado a una estrategia completa con una mezcla de actividades coordinadas que garanticen su éxito. Sin embargo, quiero que sepas que implementando estas 3 estrategias podrás mejorar sustancialmente el nivel de compromiso de tus clientes con tu marca y ser recompensado con su lealtad que se traduzca en mayores ganancias para tu negocio por mucho más tiempo:

1.- Consulta la opinión de tus clientes ante cualquier cambio que vayas a realizar en tu negocio.

Principalmente si tiene que ver con la calidad del producto. En otras palabras, comparte con un grupo de clientes (preferentemente aquellos que sean más frecuentes) aquellos cambios que estas pensando en realizar y pídeles su retroalimentación, te sorprenderás que una mejor idea podrá surgir de esos comentarios y evitaras desagradables sorpresas como la queja de algunos de tus consumidores o incluso su deserción.

2.-Responde “Rápido” cualquier comentario que alguno de tus clientes realice sobre tu marca.

Cuando uno de tus clientes se tome la molestia de escribirte una nota y depositarla en los clásicos buzones de quejas y sugerencias o escribió un comentario en tus redes sociales, o te mando un mensaje por email, considera como un asunto verdaderamente prioritario el responderles lo más rápido posible. El 70% de los consumidores considera frustante que una marca no responda sus comentarios y reduce sustancialmente su nivel de compromiso con ella.

3.-Reconoce su lealtad y compromiso.

Recuerda que el ser humano por naturaleza busca necesidades individuales que lo hagan sentir importante y especial; no es diferente cuando se trata de tus clientes, principalmente de aquellos que mantienen una preferencia notable por tus productos. Identifica quienes de tus clientes son más comprometidos con tu negocio y agradecerles mediante recompensas que eleven ese nivel de compromiso.

Hasta la próxima.

Seduce a tus clientes con un Programa de Lealtad

Programas de fidelidad

Seduce a tus clientes con un programa de lealtad

Según una reciente publicación realizada por el reconocido periódico El Financiero – Programas de fidelidad seducen a mexicanos e impulsan ventas”, las compañías que decidieron incorporar en su estrategia de marketing a un programa de lealtad han logrado incrementar en promedio 20% sus ventas anuales.

Rodrigo Benet, director de Operación Estratégica de Soriana señala que México es un mercado virgen con un potencial muy grande para sacar más provecho de un programa de lealtadcomo estratégia de ventas ya que en países desarrollados como EUA las empresas obtienen hasta un 60% de sus ventas a través de los programas de fidelidad.

“Cuando un consumidor puede comprar un mismo artículo en dos establecimientos diferentes, 7/10 prefieren hacerlo en uno que ofrezca recompensas”,

aseguró Benet. Nielsen Group indica que en Latinoamerica estos clientes pueden llegar hasta 8/10.
Analistas de The Boston Consulting Group estiman que 40% de las personas incrementan sus visitas a un establecimiento tras adherirse a un programa de lealtad y alrededor del 25% aumenta su gasto promedio.

Fuente: El Financiero

Escucha a tus clientes como lo hizo American Airlines

Fidelizacion de clientes

Escucha a tus clientes como lo hizo american airlines

Está emblemática compañía constantemente evoluciona con el fin de incrementar sus beneficios financieros y su posicionamiento de mercado. Hace solo unos meses anunció que cambiará su programa de recompensas y ahora en lugar de premiar a sus clientes más importantes por millas recorridas lo hará en función al precio de sus tarifas. La decisión se hizo después de escuchar a un gran numero de clientes que comenzaron a gastar más y los cuales solicitaron ser recompensados de esa manera. Karen May, Gerente de RP de la compañía comenta: “Somos una empresa orientada a brindar la mejor experiencia, nos comprometemos a recibir los comentarios de nuestros clientes y dar un seguimiento puntual a ello nos ha ayudado a evolucionar la forma en cómo recompensamos su lealtad”.

Moraleja, la evolución de tu empresa debe estar completamente vinculada a las necesidades particulares de tus clientes y más sobre aquellos que entregan su confianza y lealtad a tu empresa, porque son ellos quienes decidirán permanecer contigo o alejarse si no sienten que sus opiniones no son tomadas en cuenta; por tal razón debe ser una de tus prioridades escuchar siempre a tus clientes, responderles con prontitud y con un compromiso serio de resolver su necesidades.

Como utilizar las redes sociales para retener cliente

Fideliza clientes

Como utilizar las redes sociales para retener cliente

Las redes sociales ofrecen una serie de oportunidades para convertir a sus nuevos clientes en clientes existentes o clientes que repitan su compra o mejor aún, que se conviertan en fans del producto o servicio.

Para tener nuevos clientes a través de las redes sociales, lo primero es re direccionar a los nuevos clientes a conocer la cuenta que tiene su empresa en las redes sociales. Esa es una buena manera de incentivar el uso de las redes y conseguir más seguidores. Así mismo a quienes acaban de hacer su compra ofrecer un futuro descuento pero vinculando de alguna manera a las redes sociales.

Para concentrarse en la construcción de una comunidad, una vez que haya usuarios que han accedido a seguirlo en los medios de comunicación social, el truco para retener a esos clientes, es generar el deseo de volver.  Eso significa que se debe interactuar con nuevos contenidos, ofertas exclusivas, e información que quizás no podría conseguir de otra manera.

La mejor manera de incrementar su comunidad es ofrecer siempre contenidos de calidad.

Recuerda que los clientes participan en la comunidad porque les interesa estar informados de las noticia sobre ventas, cupones de descuento, ofertas, horarios, nuevos productos etc.

Gana un cliente para siempre

cliente

Gana un cliente para siempre

Un nuevo estudio revelado por Clickfox y Adobe Digital Index Report, recopilo información realmente útil para los negocios de ahora, donde comenta que el objetivo principal de un negocio, es saber cómo conseguir la lealtad de un cliente.

Se revelo que un 8% de los clientes de una empresa le aportan un 41% del beneficio, esto también tomando en cuenta la importante llegada de social media.

Así que la calidad y un buen servicio al cliente son las principales claves para fomentar la lealtad del cliente, es decir, el 88% de ellos afirman que para que una empresa gane su confianza, esta necesita ofrecer un servicio de calidad. Mientras otro 72% pide la atención al cliente, tomando en cuenta que una mala atención al cliente puede superar la perdida de hasta el 85% del volumen del negocio.

Para comenzar a ganarte a ese cliente, necesitas ser esa empresa que esté disponible cuando él lo necesite, es decir, que le des la confianza de saber que no le vas a fallar y que vas a estar ahí cuando él lo requiera, sin antes olvidar que la primera compra debe causarle una buena impresión