¿Como conquistar clientes y aumentar su fidelidad?
¿Que es fidelizar al cliente?
En la actualidad todo proyecto de negocio, lanzamiento de un producto y marca buscará siempre como fidelizar al cliente y lograr retenerlo por mucho tiempo ganando su corazón.
No nos referimos a un tema absolutamente amoroso, sino a un conjunto de estrategias fundamentales que nos garantizaran que nuestra empresa tenga éxito en el largo plazo.
Debemos partir entendiendo que actualmente existen numerosos clientes digitales conectados a través de multidispositivos con grandes expectativas en la interacción online.
Por tanto, un corazón conquistado es una tarea que requiere constancia, ya que un cliente estará siempre vinculado a tres estados (antes, durante y después de la compra).
En este próximo articulo te enseñaremos las premisas básicas y algunas estrategias para fidelizar el corazón del cliente. ¡Ser una Love Brand es un objetivo a buscar!
Elementos de una estrategia de fidelización de clientes
Amabilidad y respeto
Parecen dos sinónimos, pero garantizar estos dos elementos permitirá sin duda que un producto o servicio al cliente pueda garantizar una lealtad por mucho tiempo.
Un trato amable y respetuoso ante cualquier situación desde el primer acercamiento, durante la compra y un servicio de postventa es garantía para fidelizar clientes.
Es simple, un cliente no lo pensara dos veces al querer irse con otro producto si no existe amabilidad y respeto en su trato ante cualquier situación que se presente.
Es importante tener capacidad para valorar la crítica, pues nuestra respuesta y gestión de este aspecto es otra estrategia exclusiva para garantizar la fidelización de clientes.
Una estrategia útil, es tener una sección en nuestros canales digitales dirigida a comentarios que incentiven la posible participación de nuestros clientes, será un camino muy ventajoso para hacer análisis en función si vamos logrando nuestros objetivos como empresa o marca.
Los resultados son fundamentales: un cliente satisfecho garantiza ser multiplicador de la marca, uno molesto puede generar distintos tipos de crisis.
Atención personalizada
Un elemento clave al conquistar un espacio en el corazón del cliente, está en nuestra capacidad para atender variedades de conductas, gustos, preferencias, personalidades y tendencias.
Este punto es muy crucial y es por ello que me extenderé un poco.
Las estrategias para una atención personalizada son diversas.
Una videollamada, por ejemplo, puede convertirse en una muy básica. Con una videollamada un cliente sentirá que es único y que sus necesidades y consultas estarán atendida por alguien que conoce las respuestas.
Además, escuchar una voz y ver una persona que representa a la marca o producto es garantía de profesionalidad para un cliente.
Incluso la realidad virtual y la inteligencia artificial ya han aparecido como un punto que promete ser exitoso en la conquista de la fidelidad de un cliente.
Por ejemplo, ¿no te has detenido a pensar que ya los asistentes virtuales para clientes ya existen? Es una realidad, nos rodean en muchas de nuestras rutinas sin lo que lo percibamos.
Otro ejemplo que tiene éxito es responder en redes sociales de forma personalidad algún mensaje directamente al usuario. Olvida los mensajes automáticos, un tweet dirigido al propio cliente tendrá un impacto indiscutible en tu relación.
Un recurso tan simple y que siempre será útil, es una llamada telefónica, todas las empresas lo usan. ¿Cuántas veces hemos visto este lema? -Atención las 24 horas y los 365 días al año- es un esquema exitoso por lo cual debemos usarlo siempre.
Otra estrategia que comienza a ser fundamental en los E-Commerce, es la utilización de los Chatbox, como un vínculo más humano en la interacción online.
Estudios indican que un porcentaje muy elevado de las compras se realizan durante los fines de semana y en horas de la noche. Por lo cual, no debemos olvidar al Chatbox como parte de la estrategia para garantizar una buena experiencia a los clientes y con ello demostrarle que siempre estaremos pendientes de sus dudas e inquietudes.
Con la atención personalizada podemos revivir la pasión de un corazón que no era fiel a nosotros.
Un ejemplo de atención personalizada muy útil es enviar una tarjeta virtual que recuerde el cumpleaños de tu cliente y/o excliente.
Esta estrategia es un punto ganado hacia la fidelización de cliente, ya que conoces la fecha de su cumpleaños y ¿a quién no le agrada recibir gestos de ser recordado ese día?
Seguimiento
Existen varias estrategias que puedes implementar para descubrir las cosas que más y menos atraen a tus clientes, incluso puedes predecir ciertos comportamientos del cliente, por ello la importancia del seguimiento.
Al realizar un seguimiento al corazón del cliente puedes conocer los principales intereses generando mayores posibilidades de crear códigos de comunicación que resulten atractivos para luego crear nexos permanentes hacia nuestra marca o servicio.
Las encuestas son la herramienta perfecta. Debes hacerlas lo más simple posible y enfocarte en un aspecto específico del servicio.
Con ellas puedes conocer a tu público promedio para tener éxito, eso es garantía para lograr una fidelidad duradera.
A través de un seguimiento en los intereses, los servicios durante la compra y postventa de un cliente, puedes transformar también a aquellos que son: pasivos, conformistas y desconocidos, en clientes de recompra.
Un método muy poco explotado es el de enviar un SMS como una estrategia para informar con detalle, el estatus de un pedido por ejemplo; esto provoca en tus clientes sentirse seguros en su experiencia de compra.
Loyaltypro cuenta con una herramienta super útil para ayudarte a encuestar automáticamente a tus clientes para que conozcas cual fue su experiencia de compra en tu establecimiento.
Formación y capacitación
La formación y capacitación puede resultar una estrategia muy positiva al momento de fidelizar un grupo importante de clientes.
Con este punto podemos lograr una relación más real que conlleve a sentir la cercanía del cliente hacia la marca.
Muchas empresas han comenzado a desarrollar institutos, escuelas, cursos online, charlas, foros, para vincular al cliente dentro de un proceso formativo que lo asocia a la experiencia de la marca.
Las ventas directas de muchas empresas y su captación de fieles compradores han podido vincularse con la capacitación actualmente con programas de entrenamiento y herramientas de negocios. ¡A todos nos gusta sentirnos empresarios!
¡Nunca olvides esta premisa! un cliente capacitado en nuestros productos será un conquistador de otros corazones.
Puedes crear videos cortos y otros más elaborados en distintas plataformas que permitan conocer las principales características, usos de la marca y producto, esto nos ayudara a posicionarnos y llegar a más clientes rápidamente.
Algunas veces tenemos tiempo libre durante el cual podemos leer. Un último aspecto que puedes incorporar en las estrategias de capacitación y formación puede ser la generación de pequeñas publicaciones: Ebooks y Revistas.
En estas publicaciones como valor agregado indicaras diversos tips y estrategias para capacitar y formar a tus clientes, en los conceptos y valores de la marca, estarás garantizando una fidelidad hacia el concepto de marca sin quizás saberlo.
Este aspecto también otorga seriedad, profesionalidad a cualquier producto o empresa y puede permitir la introducción de nuevos productos para la venta.
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Hasta pronto.
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