5 Estrategias que utiliza Starbucks para fidelizar clientes

Estrategias de marketing de Starbucks

5 Estrategias que utiliza Starbucks para fidelizar clientes

En la actualidad uno de los ejemplos más exitosos de empresas que han consolidado un plan de marketing para restaurantes está el representando por la compañía norteamericana Starbucks.

Es importante al introducirnos en este tema, que al referimos sobre el concepto de fidelización de clientes, se define en: “La estrategia de marketing enfocada y orientada en el crecimiento sustancial y consecuente por un tiempo específico en la retención del grupo de clientes existentes; logrando como principal aporte una relación duradera y consolidada con ellos.”

La cadena Starbucks es una compañía norteamericana fundada en 1971 en el estado de Washington.

Actualmente cuenta con tiendas en más de 70 países y unas 24.000 tiendas en tres continentes. Su crecimiento se ha masificado en los últimos años no solo diversificando la venta de su principal producto: El Café.

La compañía norteamericana se ha mostrado como uno de los ejemplos más célebres en relación con las estrategias de marketing para un café.

Han logrado convertir cada una de sus tiendas en una sólida imagen de marca comercial que impacta en todos los aspectos de la vida cotidiana de muchas personas.

Su menú abarca una infinidad de tipos de cafés elaborados, te, sándwich, paninnis, postres, Frapuccino ®, (una bebida creada por Starbucks con marca registrada), pasteles, ensaladas y bocadillos.

Starbucks también es una empresa productora de café y dentro de sus estrategias de venta para restaurantes han comercializado otros productos como; tazas, franelas, libros, y CD (Starbucks Hear Music).

Como si fuera poco; hace dos años lograron un acuerdo con la empresa de música bajo demanda, Spotify para ofrecerle a sus clientes listas personalizadas a través de su aplicación para iOS.

En este artículo te explicaremos 5 Estrategias que utiliza Starbucks para fidelizar clientes. Seguramente la próxima vez que tomes un café en algunas de sus tiendas recordaras algunas cosas que aquí te comentamos.

1)Relaciones personalizadas en atención al cliente

Todo cliente es diferente y requerirá condiciones muy específicas en cualquier producto. Starbucks ha logrado su éxito en una estrategia muy simple al personalizar a su usuario – cliente.

Por ejemplo, al rotular con tu nombre el vaso de tu café otorga un paso fundamental en fidelizar al cliente.

El simple hecho que seas llamado por tu nombre al recibir tu producto en la tienda -te hace sentir familiar- y cercano al producto que compras. El cliente en Starbucks es tratado como integrante de una familia.

Quizás la primera vez que fuimos llamado por nuestro nombre en una cadena de ventas de café o similar fue en Starbucks, incluso ver nuestro nombre rotulado en los envases de café, es el motivo para muchas fotos de usuarios en redes sociales, esto corrobora el éxito de esta estrategia.

Este ejemplo de estrategias de ventas para un restaurante también implícitamente obliga al empleado de Starbucks a aprenderse el nombre de algún cliente frecuente, para que la próxima compra pueda ser recibido con un saludo indicando su nombre y lograr hacer sentir único a su cliente.

Otro ejemplo se expresa en el uso de las redes sociales de la empresa, estas han personalizado su contenido de acuerdo a las características fundamentales de los países en donde hacen funcionamiento.

Esto le ha permitido generar una personalización de los contenidos de acuerdo a los perfiles de los compradores: idioma, gustos y preferencias.

2) El marketing emocional de Starbucks como estrategia para fidelizar clientes

Muchos estudios han demostrado que el mayor porcentaje de compras se hace a partir de las emociones, Starbucks ha logrado explotar este aspecto y su relación con el cliente.

Han podido generar un valor simbólico que lleva añadido la calidad del servicio. Lograron pasar la frontera de la asociación emocional y no usar las descripciones escritas para atraer a sus clientes.

Desde que entras a una tienda Starbucks, comienza una explosión de sensaciones emocionales que van desde sentirse en lugar de muebles cómodo, vitrinas limpias, buena temperatura ambiental, agradable olor, música acorde, iluminación perfecta, colores agradables, ofertas de productos, además de acceso a internet gratis mientras disfrutas de tu producto favorito.

A todo esto, le agregamos una buena atención al cliente y tenemos un lugar perfecto para compartir. Por eso no es extraño escuchar que los clientes de Starbucks afirman que: ¡No compran café, sino un producto!

Esto algunos lo han llamado “La experiencia Starbucks”, que consiste en la vinculación emocional primero del cliente con la marca que conlleva a un siguiente objetivo, convertirlo en una comunidad “Starbucks” donde predomina el sentido de pertenencia a la marca.

Incluso la mayor parte de las campañas publicitarias de Starbucks a nivel de contenido se enfocan en destacar y vincular la experiencia emocional positiva de disfrutar sus productos, buscando siempre recordar en sus numerosos clientes sus últimas experiencias en la tienda.

Es decir, pasamos de una experiencia emocional individual a colectiva hacia una marca. ¡Es simple! Tu puedes contribuir a lograr fidelizar clientes con estos detalles.

3) Fidelizar a través de las aplicaciones móviles

Starbucks ha sido una compañía que ha tenido beneficios económicos muy elevados al considerar llevar sus negocios al ámbito de la venta y gestión de productos, con el uso de su aplicación móvil The Starbucks® App.

Según datos del portal financiero Bloomberg para el 2017, Starbucks generaba un 21% de sus compras de productos a través de su aplicación móvil en Estados Unidos. Y el pago por adelantado ya representa más del 12% total de sus ventas.

Con su aplicación los clientes con sistemas operativos IOS y Android pueden precargar saldos a favor y pueden utilizarlo para realizar cualquier tipo de compra. Por ahora esta solo disponible en los Estados Unidos.

Los beneficios de esta estrategia son fundamentales. Pagas por adelantado lo que vas a comprar e ir a recogerlo en la tienda en cualquier momento, sin hacer ninguna cola. Esta estrategia de venta permite ahorrar porcentajes muy elevados de tiempo a sus clientes.

El uso de The Starbucks® App, ha generado un beneficio reciproco que ha permitido conocer a la empresa los principales gustos y preferencias de sus compradores.

La compañía se ha enfocado en utilizar estos datos para valorar y construir relaciones de fidelización estables y duraderas según afirmó su presidente y director ejecutivo de Starbucks Howard Schultz.

Incluso la gestión empresarial de Starbucks ha sido inteligente y ha utilizado su aplicación móvil para generar beneficios agregados, ofreciendo nuevos productos y ofertas a sus clientes garantizando un canal extra de producto a su aplicación móvil. Siendo esto valorado positivamente por sus clientes.

La recomendación de todo lo anterior puede estar orientada en invertir en tecnología digital más allá de la publicidad digital. Estamos en tiempo donde la gente requiere facilidades de conexión y ahorro del tiempo.

Aprender a gestionar los beneficios de la tecnología móvil ha sido exitoso para muchas empresas.

4) Siempre debemos innovar para fidelizar clientes

Desde su fundación Starbucks ha ido creando esa atmosfera exitosa que conlleva a que esas innovaciones se conviertan en factores que fidelizan clientes. Estas han convertido su café en el más famoso a nivel mundial.

Su éxito en innovar ha partido en cuestionar ideas que le han permitido con detalles crear un valor agregado que no ha logrado su competencia.

Recordemos que Starbucks fue una de las primeras cafeterías en incluir WIFI gratuito en sus tiendas, esto revolucionó e innovo la experiencia de tomar café en las calles. Lo otorgó un toque más informal a los posibles negocios y reuniones sin la tediosidad de las oficinas.

Starbucks ha innovado en el Marketing publicitario por medio de sus apariciones en diversas series de televisión y películas, en donde los principales actores degustan algún producto de la tienda, generando un valor exponencial en su publicidad.

Starbucks también innovo en su política de atención al cliente, han dedicado la mayor parte de sus esfuerzos en una atención personalizada con su código “El manual del delantal verde” el cual establece las claves para lograr la conexión, relacionamiento y respuestas hacia sus clientes.

Esta tendencia ratifica que para crear una marca exitosa no requerimos en primera instancia de grandes inversiones en publicidad.

Por el contrario, se fundamenta también en ser minuciosos en atender todas las necesidades de los clientes y dar una atención impecable previo estudio de sus demandas.

Starbucks también genero innovación en sus procesos técnicos de venta de su principal activo, el café. Han logrado ofrecer un café con la mejor calidad proveniente de distintas partes del mundo, controlando todos los procesos desde el cultivo, la siembra, el tostado y su distribución.

Finalmente, otro aspecto en la innovación para fidelizar clientes esta en que Starbucks ha sido líder en permitir la personalización de los productos. Un cliente puede solicitar diversas combinaciones según gustos y preferencias, algo que un cliente valora por sobre todas las cosas.

5) My Starbucks Rewards: un programa de lealtad y fidelización de clientes

En el área de los programas de fidelización de clientes Starbucks ha logrado también ser una empresa exitosa con su programa de lealtad, pues está considerado uno de los más rentables a nivel mundial.

Su programa de lealtad lanzando en el año 2009, en la actualidad engloba casi un 70 % de sus ventas por este canal. Produce más de 8 millones de diversas transacciones durante una semana y su Gold Member creció de 6.5 millones de usuarios a 12 millones en Estados Unidos entre 2015 y 2016.

¡No hablamos de fidelización sino de hiperfidelización en su caso!

El enfoque dirigido al usuario y su obvio conocimiento de perfiles y hábitos ha permitido que a través de este programa de lealtad se genere un mayor tráfico de usuarios hacia las tiendas, y un crecimiento exponencial en las transacciones financieras asociadas a la marca Starbucks.

Esto evidencia que las estrategias a través de programas de lealtad son fundamentales como elementos para un crecimiento significativo de una marca, producto o negocio.

El sistema diseñado por Starbucks no es muy complicado. Después de registrar una Starbucks Card, cada vez que visites una tienda Starbcucks acumularás Stars, que podrás intercambiar por diferentes recompensas y beneficios especiales como: bebidas de cortesía, invitaciones a eventos exclusivos, personalización y exclusividad directa en el lanzamiento de productos.

El sistema de fidelización consta de tres niveles el Welcome Level:  en el cual los usuarios registrados obtendrán una bebida de cortesía durante el mes de su cumpleaños.

El Green Level:  se obtiene una vez acumuladas 5 Stars, y te otorga acceso a refill del café del día, personalización de bebidas sin costo, ofertas preferenciales y exclusividad de lanzamientos de nuevos productos.

El nivel Gold Level, te otorga acceso disfrutar una bebida de cortesía cada 15 Stars, personalización gratis de tu bebida, eventos únicos y especiales para clientes Gold.

Como vemos muchas empresas y clientes han comenzado a recurrir a los programas de fidelización como camino para ayudar al crecimiento de negocios, marcas y productos. Además, permiten garantizar la gestión de las fidelidades de sus clientes.

LoyaltyPro es una aplicación web que brinda la oportunidad a pequeños establecimientos de Café de iniciar un programa de lealtad en pocos minutos, creando una tarjeta de cliente frecuente digital para que cada vez que tus clientes te visiten reciban una estrella que podrán acumular para ganarse el premio que tu elijas y mantenerlos felices.

Loyalty Pro se encargara de informar a tus clientes leales de tus promociones, crear campañas publicitarias para que se envíen directamente por email marketing y/o mensajes SMS, generar notificaciones automatizadas para agradecer compras y visitas, crear invitaciones para calificar y dejar un comentario del servicio luego de su última compra, entre otras muchas opciones.

Conclusiones

Alcanzar la fidelidad de numerosos clientes puede traernos muchos resultados positivos en nuestros negocios.

La lealtad de un consumidor está arraigada en emociones, las cuales se identifican con conexiones emocionales, por lo que debemos ser inteligentes y buscar estrategias para reforzarlas.

Asimismo, debemos construir un servicio emocionalmente amigable vinculado con la tecnología digital, buscando consolidar una empatía que maximice la experiencia del cliente y permita que las emociones positivas sean genuinas.

Actualmente, es numerosa la cantidad de competencia de servicios similares o sustitutos de un producto o marca, lo cual implica que el cliente tenga un gran panorama de opciones para elegir, sólo la fidelidad será la clave que permitirá inclinar la balanza a nuestro favor.

1 comentario

Dejar un comentario

¿Quieres unirte a la conversación?
Siéntete libre de contribuir

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *