Como crear un programa de fidelización de clientes exitoso

Los programas de fidelización de clientes han demostrado ser una poderosa herramienta de marketing y ventas para empresas de cualquier tamaño y giro comercial alrededor del mundo, gracias a que su objetivo estratégico se enfoca en cultivar la preferencia de los clientes actuales y convertirlos en evangelistas y embajadores de la marca.

Las empresas que cuentan con un programa de fidelización de clientes han logrado incremento de ingresos netos hasta en un 20% más que aquellas que carecen de uno, sin embargo, el éxito de un programa de fidelización de clientes depende de varios factores como su objetivo de negocios, la tecnología implementada y el compromiso de los dueños de la empresa para que se ejecute de forma correcta.

En LoyaltyPro buscamos que cada programa de fidelización de clientes creado en nuestra plataforma sea un caso de éxito y por ello queremos compartir contigo algunas acciones que debes mantener para que dicho éxito sea exponencial.

ACCIÓN #1 – HAZ CRECER LA COMUNIDAD DE MIEMBROS (Ó SOCIOS) DE TU PROGRAMA.

Un programa de fidelización de clientes sin socios es como un perfil en facebook sin LIKES ó twitter sin FOLLOWERS, aún y cuando tengas muy claro el objetivo de negocios que pretendes alcanzar con tu programa de nada servirá si no cuentas con miembros (clientes cautivos) con quien desarrollar esa relación de negocios.

Por eso te recomendamos los siguientes tips para que tu base de miembros o socios se incremente gradual y exponencialmente:

Tip 1. Establece una meta de afiliación.

En ocasiones he notado que este aspecto resulta complejo por múltiples razones como: pena, temor a que el cliente no acepte la invitación ó eludir larga espera en la fila de otros clientes. Todas esas situaciones pueden ser reales pero no deben convertirse en una barrera para que logres tu objetivo (Afiliar miembros a tu programa).

Ya sea que tu negocio cuente con 1, 5, 10 ó más sucursales, fíjate una meta de afiliación diaria, semanal o mensual. Tu misión debe ser invitar a tus clientes y convertirlos en miembros de tu programa, entre más invites más socios tendrás y posteriormente desarrollar su lifetime value (ingreso promedio por cliente en el largo plazo).

Tip 2. Diseña un argumento de invitación atractivo.

No te compliques la existencia, esta demostrado que 8 de 10 consumidores aceptan con satisfacción una invitación a recibir un mejor trato o beneficios en lugares que frecuentan.

Algunas de las palabras que no debes olvidar mencionar en tu argumento para que sea atractivo son: gratis, nuevo, rápido, mención de las recompensas (puntos, regalo de bienvenida, cumpleaños, etc.) , ahorro, recibe, disfruta.

Tip 3. Crea un habito en tus empleados y colaboradores.

Recuerdas haber ido al supermercado y al llegar a caja te preguntan ¿Cuenta con su tarjeta de descuentos? ó ¿de casualidad trae su tarjeta monedero? ó quizá ¿Es usted miembro de nuestro programa de recompensas?, esto no es más que un hábito cultivado en el personal de dicha empresa para recordar al cliente que la empresa cuenta con un programa que otorga beneficios a sus clientes frecuentes e importantes.

De la misma manera, debes lograr implantar dicho habito con tus empleados y colaboradores ya que con ello seguro tu índice de afiliación se disparará significativamente.

Así que recuerda, tu primer misión al iniciar tu programa de fidelización de clientes debe ser construir una solida comunidad de miembros.

Recordemos entonces que la acción recomendada en la primera etapa de esta publicación es la importancia de afiliar socios a tu programa de fidelización de clientes y parto de la idea entonces, que en este punto ya has adoptado esta actividad con compromiso y disciplina, por lo tanto, ahora es momento de implementar otra acción.

ACCIÓN #2 – PROMOCIONA TU PROGRAMA INTENSAMENTE.

Ya lo dice el dicho, “Santo que no es visto no es adorado”, por lo tanto, no esperes que ya solo porque tú y tus colaboradores saben que cuentan con un programa de fidelización de clientes en la empresa quiere decir que tus clientes también lo deben de saber. A decir verdad, esta acción va muy de la mano de la primera, dado que para incrementar el número de socios de tu programa evidentemente es importante darlo a conocer.

Tip 1. Promoción en Redes Sociales.

Utiliza todas tus redes sociales como medio de difusión, puedes establecer un plan de publicaciones que no solo inviten a tus fans y seguidores a que se unan a tu programa sino también a generar ventas a través de descuentos o promociones exclusivas que solo se podrían hacer efectivas si son socios de tu programa.

Visita la sección de Perfil de empresa y comparte tu link personalizado para crear cuenta

Tip 2. Promoción en el Punto de Venta.

La publicidad punto-de-compra también conocida como POP´s resulta muy efectiva para dar una presencia visual a tu programa en cada una de las unidades de venta o sucursales de tu empresa. Procura que los diseños sean limpios y los mensajes claros, pero que principalmente conduzcan a tus clientes a tomar una acción específica, la cual puede ser: Pedir más información sobre el programa y desde luego suscribirse como socio.

Tip 3. Promoción en tu Website.

Recuerda que la búsqueda online de productos y servicios representa entre un 60% y 70% de las actividades de internet por arte de los internautas, por lo tanto, tu sitio web debe ayudarte a adquirir nuevos socios a tu programa. Las recomendaciones van desde colocar un botón en el menú donde en dicha pantalla hables más detalladamente acerca de tu programa de lealtad, banners en ciertas pantallas que funcionen como “call-to-action-“ para lograr conversión de nuevos socios y otra opción es colocar banners de ofertas y cupones de descuento disponibles para socios de tu programa.

En conclusión, enorgullécete de tu programa de lealtad y haz que sea un exito, date cuenta que es una poderosa herramienta de ventas, retención de clientes y diferenciador ante tu competencia, así que espero y me intenciono para que pongas en práctica esta acción a la brevedad posible y te puedo asegurar que tu porcentaje de afiliación aumentara sustancialmente.

¿Que tanto has potenciado tu programa de lealtad hasta el día de hoy? si has aplicado las primeras 2 acciones recomendadas de esta guía (Haz crecer tu comunidad de miembros y Promociona tu programa intensamente) muy seguramente habrás mejorado tus indicadores de tracción y efectividad, lo cual me alegra de antemano.
La siguiente acción es igual de importante que las anteriores, pero en lo particular considero que representa una de las más importantes para consolidar la relación con tus clientes a largo plazo.

ACCIÓN #3 – COMUNÍCATE EFICAZMENTE CON TUS MIEMBROS.

Trata a tus miembros de una manera realmente especial (sobre todo a aquellos que son más frecuentes y leales). Una de las formas para hacerlo es a través de la comunicación efectiva, oportuna y regular recuerda que los seres humanos somos sociables por naturaleza y cuando se trata de quienes generan los ingresos de tu negocio debes considerar este aspecto como una prioridad estratégica.

Tip 1. Responde todos sus comentarios y mensajes rápidamente.

En estos días donde la comunicación entre las personas se da en gran medida a través de las redes sociales, correo electrónico, aplicaciones móviles, etc., es fundamental que no perdamos la educación y la responsabilidad de responder todas y cada una de las preguntas, comentarios y mensajes que los miembros de tu programa envían (y sin dejar pasar horas para hacerlo); dale toda la importancia en atender esos momentos de interacción con ellos, hazlos sentir escuchados y valorados, en otras palabras “importantes”.

Manten encendida la opción de Calificación de Servicio al Cliente  en LoyaltyPro

Tip 2. Comparte contenido de valor para ellos.

Una de las mejores iniciativas que puedes realizar para aumentar el nivel de lealtad a tu marca, es compartir con tus miembros contenido que agregue valor a su nivel de conocimiento ó que sea sobre un tema de su interés. Puedes optar por escribir artículos mensuales que hablen sobre como se producen tus productos, la historia de la empresa, fotos que muestren la cronología de remodelación de una nueva sucursal, otro ejemplo es, si el giro de tu negocio es sobre salud y bienestar, puedes optar por enviar tips para estar más saludable, etc.

Envía campañas a tus clientes desde LoayltyPro

Tip 3. Involucrarlos en tus planes de cambio.

Este punto es clave si te encuentras en el proceso de modificar un menú, remodelación, ampliación, etc. principalmente si dicho cambio alteraría los indices de satisfacción y preferencia de tus miembros, recuerda que todos somos clientes de productos y servicios y somos sensibles a percibir cambios por muy imperceptibles que parezcan pero que son definitivos para abandonar nuestra frecuencia de compra.

La ventaja que tu tienes es que tu plataforma de lealtad te permite involucrar y consultar a tus clientes más frecuentes y leales su opinión sobre cambios que tienes en mente realizar, esto además abona a que los hagas sentir más identificados con la marca y eleva su sentido de pertenencia.

En conclusión, busca más oportunidades de comunicarte eficaz y eficientemente con tus miembros con el objetivo de desarrollar una relación más humana y divertida entre ellos y tu marca. No olvides hacerlo con regularidad y responder todos sus comentarios y mensajes con nivel de “prioridad”.