Retención vs atracción de clientes

Este artículo de ninguna manera pretende generar una confrontación entre estas dos actividades comerciales, está claro que ambas son importantes y esenciales para el éxito de cualquier negocio en el largo plazo, sin embargo, si es importante compartir algunos datos que otorgan una ventaja estratégica a las acciones que corresponden a retener clientes. Por ejemplo, cuesta entre 6 y 7 veces más adquirir un cliente nuevo que mantener uno existente, ¿cómo se calcula esto?, de la siguiente manera:

Para determinar el costo de los clientes nuevos simplemente elija un periodo determinado de tiempo -por ejemplo un mes-  y sume todos los gastos que implican la acción de atraer nuevos compradores, tal como: inversión en medios publicitarios y costo de promociones y ofertas, el resultado dividirlo entre el número de compras realizadas por clientes nuevos (ojo, solo los que realmente sean nuevos y para ello deberá contar con un sistema donde registre los datos de dichos clientes como loyaltypro), por otra parte, para determinar el costo de la retención de clientes, sume inversiones como: capacitación de servicio a clientes, programa de lealtad, certificaciones de calidad y otros que tengan relación, el resultado dividirlo entre el número de compras realizadas por todos sus clientes actuales.

La atracción de clientes, por otro lado, es determinante para justamente hacer crecer la base de clientes constantes, pero tenga presente que estadísticamente solo 2 de cada 10 clientes nuevos permanecerán constantes con la empresa, el resto es muy probable que ya no vuelva o permanezcan esporádicos. En cambio, la probabilidad de incentivar a un cliente existente a que regrese a su negocio es de 60 a 70 por ciento mientras que la probabilidad de convertir un cliente potencial es sólo del 5 al 20 por ciento.

Finalmente, todos estamos ciertos que la mejor y más barata manera de atraer clientes nuevos a nuestro negocios es la recomendación de boca-en-boca y esta se genera por acciones que privilegian la retención de clientes como: el buen servicio, la calidad de los productos y las promociones personalizada.

¿Es entonces más importante la retención de clientes que la adquisición de clientes?

Yo particularmente pienso que sí, pero me gustaría escuchar sus opiniones, solo ten en cuenta que estadísticamente el 80 por ciento de sus beneficios futuros provendrán de sólo el 20 por ciento de sus clientes existentes.