¿Como fidelizar a los clientes?

El éxito de una marca o negocio siempre estará sustentado en la capacidad no solo de las ventas logradas, sino también en lograr la fidelización de sus clientes.

Debemos recordar que cuando nos referimos al concepto de fidelización de clientes, se define como: la estrategia enfocada en el crecimiento y la consecuente retención del grupo de clientes existentes que permitan lograr una relación duradera y consolidada con ellos.

En este próximo articulo te enseñaremos 10 consejos prácticos y efectivos para lograrlo.

Estrategia de FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

1. Tu empresa debe mostrar lo que es

Para lograr el éxito en un mundo donde el marketing digital toma espacios de forma rápida y precisa, es necesario que siempre logres mostrar todos los aspectos que benefician a tu cliente al tener tu producto.

Nunca debes mentir en ofertas, servicios, cupones, descuentos, regalos y promociones.

La búsqueda de fidelización de clientes debe estar firmada con la premisa: ¡Cumplir con lo que prometes!

Debes estar muy claro en tus objetivos como empresa y tu actitud hacia tus clientes. Jamás será igual querer aumentar las ventas directas, a crear una base de datos de clientes potenciales, o proponerse que tu marca sea más conocida en un público potencial. Todas son cosas diferentes.

No dejes nada en ambigüedades, debes conocer todas las características de tu producto. La confusión no es buena consejera y menos en los negocios.

La construcción de un perfil empresarial fuerte está muy relacionada con la propia percepción que tiene tu público y clientes. Utiliza el recurso de comunicar la historia de tu marca o negocio para lograr afinidad y una empatía.

2. Responder siempre al cliente

A todos nos gusta obtener respuestas a nuestras dudas.

Una empresa o negocio debe estar en la capacidad de resolver las preguntas que generen sus clientes.

Las respuestas deben ser gestionadas con: brevedad, claridad, cordialidad y amabilidad. Es una estrategia que nunca fracasara.

Los clientes acuden a nosotros para expresar gustos y disgustos, debemos estar siempre capacitados en ofrecer la mejor respuesta de acuerdo con las circunstancias.

El éxito de muchas empresas ha estado orientado en proporcionar a los clientes diversas vías para generar una relación de contacto directo ante sus interrogantes: un formulario de preguntas, una sección de comentarios, contacto telefónico, email y chatbox. ¡Úsalas siempre!

¡Se inteligente! demuéstrales a tus clientes continuamente como ha mejorado tu marca y negocio a partir de los comentarios generados en alguna respuesta de un canal de información o red social.

Es indiscutible en los tiempos actuales desarrollar en tu propio negocio y el entorno de los empleados una cultura de actitud de agradecimiento siempre al cliente.

3. Conocer a tu cliente como a ti mismo

Un consejo fundamental al momento de fidelizar clientes está en lograr conocerlos. Por ello debemos ser persuasivos en indagar y conocer sobre sus diferentes gustos y necesidades.

Clientes hay muchos: directos activos, indirectos activos, inactivos, perdidos y potenciales. Puedes acotarlos con variables demográficas, edad, género, gustos o esquemas sociodemográficos.

El cliente siempre es un libro abierto, en sus páginas están las necesidades, adáptalas a ellas y el éxito llegará de inmediato.

Al conocer ya la interioridad de nuestros clientes, estaremos en capacidad de nutrirlo con información y productos que se adapten a cada uno de sus requerimientos. Es una regla básica del marketing que debes cumplir.

Debes lograr la identificación del cliente con la propia marca, empresa y negocio. Conquistar ese vínculo a largo plazo será una relación que va más allá de la compra o prestación de servicio. ¡Se llama Fidelización, recuérdalo!

Una vez lograda la identificación del cliente o usuario no olvides personalizarlo, todo cliente es diferente y requerirá condiciones muy específicas en cualquier producto.

4. Diferénciate de tu competencia

A veces tu enemigo puede ser tu mejor amigo. En los negocios esto funciona así.

La mayoría de las campañas comerciales y publicitarias se enfocan en diferenciarte de la competencia. No dudes en acudir a este consejo para fidelizar clientes.  Muchas empresas son dueñas también de tus clientes potenciales.

Te aconsejamos identificar las fortalezas y debilidades de tu competencia. En la medida que te enfoques en resaltar las diferencias que te hacen único; frente a otros negocios similares, lograras una ventaja muy competitiva y relevante para tu mercado.

Nuestro producto, marca o tienda debe tener esa ventaja competitiva que logre diferenciarte en la mente del cliente y despertar todas las emociones que puedes ofrecerle al público.

Al diferenciarte permitirás al consumidor siempre estar inmenso en tu marca, producto o tienda, él debe ser capaz de recordarte con facilidad y masificarte si desarrollas un plan de marketing.

5. La experiencia

En últimos tiempos todo parece indicar que la experiencia en favor de los clientes consolida su fidelización.

Al lograr crear una atmosfera irrepetible, única e inolvidable, terminan por convertir en favorito y esencial: un negocio, tienda, producto o marca.

Es importante valorar cada paso de la experiencia de los clientes, se deben cuidar los detalles de todos los procesos (antes, durante y después de la compra).

Como seres humanos siempre buscamos sentirnos agradables, cómodos, contentos y felices. Si logramos vincular esas experiencias y emociones positivas en un cliente los resultados son fabulosos.

Una experiencia positiva de un cliente se multiplica, se puede viralizar, las formas de compartirlo están muy cerca, redes sociales, una conversación, una llamada telefónica, un video colocado en Youtube. Eso lo podemos llamar publicidad positiva.

Al lograr una experiencia satisfactoria un cliente quedará conectado a un producto, negocio o servicio, esto te permitirá lograr fidelidad, él volverá siempre hacia ti, incluso sin invitarlo.

No obstante, también debes tener cuidado y analizar las posibles experiencias negativas, debes detectarla y eliminarlas. A veces el costo de un producto no es lo todo, las experiencias sensoriales asociadas valen incluso más.

6. Invierte en retener clientes

El cliente y el dinero es el oxígeno de los negocios. A veces resulta mejor invertir en mantener a un cliente fiel a nuestro negocio que invertir en uno nuevo.

Los consejos en este aspecto son como una especie de eslabón, debemos evitar que se rompan. En algunos casos los servicios de una empresa solo requerirán una venta o un servicio. ¿Te explico?

Un taxista de aeropuerto realiza su servicio y ya, quizás no le interesa tanto la fidelidad del cliente, pues muchos son los turistas al cual hace su trabajo.

En otros casos como puede ser un hotel, es primordial garantizar la satisfacción de este, pues ese huésped se convierte en un multiplicador del producto. Siempre vamos a descartar el hotel con más comentarios negativos.

A veces conviene tener alejados a los clientes que no pagan, son morosos, y se quejan constantemente. La clave es beneficiar a quien hace compras de forma recurrente.

Por tanto, tus clientes son tu mejor publicidad. Entonces lo ideal siempre es brindar todo lo positivo de un negocio, producto o marca. ¡Tu cliente es una inversión!

Nunca está demás ofrecer a aquellos clientes fieles: cupones de descuentos, regalos, accesos a nuevas promociones, contratos de fidelidad, puntos por compras, ventas cruzadas, club de clientes y acceso a publicaciones especiales.

7. Las redes sociales: aliados para lograr la fidelidad de tus clientes

Las redes sociales se han convertido en aliados fundamentales en los procesos de negocios. Es indiscutible su papel en generar aumentos y descensos en ingresos financieros.

Una empresa con redes sociales activas garantiza confianza.

Muchos clientes eligen comprar en tiendas, servicios, productos y acudir a negocios basándose en las recomendaciones, críticas y comentarios que surgen en las redes sociales.

El consejo que podemos darte es promocionarse en las redes sociales, pues estas suponen una plataforma básica para lograr difusión.

¡Todo debe ser planificado! Es imprescindible tener una estrategia de comunicación definida en redes sociales y plataformas digitales. Esto permite que seamos percibidos como profesionales, coherentes, cercanos y accesibles desde los distintos dispositivos posibles.

Una buena imagen, infografía y video puede convertirse en un gran aliado si tenemos la capacidad para gestionarlo en las redes sociales.

Tus clientes fieles “seguidores de tus cuentas” serán los primeros en dar retweet o hacer clic al me gusta. Es una publicidad gratuita multiplicada.

Las redes sociales se convierten en un aliado para ofrecer una estrategia proactiva en crear fidelidad en clientes, pues pueden resolver interacciones en breves minutos sin tener que transitar a otros canales de atención como el teléfono o el email.

En estos instantes el cliente busca la complacencia de sus estilos de vida y las redes sociales son excelentes para lograr beneficios para cualquier negocio, producto o servicio.

8. Crea un programa de recompensas

Muchas empresas y clientes han comenzado a recurrir a los programas de recompensas como camino para ayudar al proceso de fidelización.

Los softwares utilizados para administrar la base de socios de un programa de recompensas te permiten contar con datos y comportamientos de compra de tus clientes,

y como he mencionado en un punto anterior,

conocer a tu cliente mejor que nadie te otorga un poder que la competencia no tendrá; usa ese poder para entender sus necesidades y patrones de compra para que te anticipes a sus deseos;

eso abonará al punto de la experiencia que también mencione anteriormente.

Iniciar un programa de lealtad es muy sencillo y rápido, creando una tarjeta de cliente frecuente digital para que cada vez que tus clientes te visiten reciban una estrella que podrán acumular para ganarse el premio que tu elijas y mantenerlos felices.

Ve a este link si deseas iniciar tu programa de recompensas gratis.

¿Qué ventajas puede tener un programa de recompensas? Informa a tus clientes leales de tus promociones, crea campañas publicitarias para se envíen directamente por email marketing y/o mensajes SMS, se generan notificaciones automatizadas para agradecer compras y visitas, se crean invitaciones para calificar y dejar un comentario del servicio luego de su última compra.

Finalmente, esta asistencia técnica de alto valor permite que siempre tengas el control mediante reportes que te darán datos estadísticos sobre las preferencias de visita de tus clientes, las campañas de promociones con mejor resultado, así como de los premios que han canjeado y mucho más.

9. Desarrollar la sensibilidad social empresarial

Existe una tendencia en algunos sectores de consumidores en sentirse atraídos por aquellas empresas, negocios o productos que tiene como valor agregado un espacio dentro de la responsabilidad social.

Obviamente, una empresa que logre esta capacidad deberá ser lo suficientemente solvente para lograr este balance.

No debemos confundir este aspecto con actividades caritativas, benéficas, donación de dinero o apoyar iniciativas colectivas e individuales.

La intención de este consejo para fidelizar clientes no es mejorar la imagen, ganar minutos en cualquier plataforma apoyando una causa.

Por el contrario, se percibe como la capacidad que tenga la empresa para lograr crear una posición coherente en el impacto de sus políticas internas y externas.

En el mercado hay una predilección evidente que certifica mayor identificación de clientes en aquellas empresa, productos y negocios que producen bajo impacto en el medio ambiente y quienes generan cambios en el entorno de una comunidad y producen el aumento del desarrollo sustentable.

Una empresa, negocio o producto que se preocupe por alguna situación y esté dispuesta a invertir ingresos, personal, tiempo y esfuerzo en buscar una solución, será muy valorado por el grupo de consumidores, pues tiende a dar un lado más humano y sensible.

¡Existe también filantropía en los negocios!

10. Generar contenido de calidad te hace más cercano a tus clientes

Tus clientes pueden ser fidelizados logrando un adecuado uso del marketing de contenido, esta herramienta consiste en determinar las necesidades de los clientes concibiendo contenido relevante y novedoso que permitas vincularlos de forma directa y contribuya en respuesta positivas.

La capacidad de distribución de contenidos útiles, eficaces con impactos en la mente del cliente, puede ayudar en la reputación de una empresa, negocio o ecommerce.

Los beneficios del marketing de contenido son diversos, permiten impulsar el alcance a clientes potenciales, abrir un nicho hacia nuevos interesados, lograr generar confianza hacia los creadores del contenido, y puede permitirte conocer la opinión del público sobre un determinado tema.

La captación de clientes mediante el marketing de contenido ayuda aumentar las visitas de tu página web o blog.

Incluso puede vincular a clientes potenciales en base al clásico embudo de conversión: Captar, Convertir, Vender y Fidelizar.

Los blogs, redes sociales, infografías, aplicaciones, guías, plantillas, videos, memes, foros, guías, tutoriales y podcast, son los canales de promoción más frecuentemente usados en el marketing de contenido.

Conclusiones

Lograr la fidelidad de tus clientes puede traerte muchos resultados positivos, garantiza un incremento en el número de ventas, consolida el desarrollo de los planes de marketing alcanzando a captar nuevos clientes, contribuye al posicionamiento de una empresa o negocio en el entorno digital.

Existen muchos clientes exigentes, gran cantidad de productos y empresas que pueden satisfacerlos de diferentes formas.

Por ello, las estrategias y consejos para fidelizar clientes son útiles para conocer nuestros puntos fuertes que aseguren de forma precisa captar esa cuota del mercado y atraer esos clientes potenciales y transformarlos en fieles seguidores.

¡Ser pionero, ocupar tu espacio, evolucionar tu entorno empresarial, influir socialmente y liderar el mercado con tus clientes, son tus objetivos fundamentales!

Si te a gustado este artículo, por favor compártelo y déjanos un comentario si conoces de otras estrategias para fidelizar clientes.

En la actualidad, muchas empresas buscan la mejor manera para mantener y ampliar su cartera de clientes. Sin embargo, esta no es una tarea fácil para todos debido a que existen cientos de factores y características que diferencia a una empresa de otra. Se encuentran miles de tips y estrategias en cursos, blogs y libros que prometen ayudar a encontrar la manera en la que el cliente se enamore del producto o servicio– y se gane un cómodo asiento en la fila de los leales–, pero no siempre resultan ser efectivas.

Qué es la fidelización de clientes y porque es importante

En teoría, la fidelización se refiere a la lealtad que tiene un consumidor hacia cierta o ciertas marcas. Esta se compone de una serie de estrategias de marketing y ventas que tienen por objetivo encontrar la forma de incentivar al cliente a volver a consumir del producto o servicio que se ofrece, y mejor aún, recomendarlo a sus conocidos.

Debido a la gran competencia que encontramos en muchos negocios, es importante resaltar entre los demás. Programas y premios que se ofrecen como beneficios de pertenecer a una comunidad leal cada vez le canta más dulce al oído de un cliente potencial.

TOP 15 Estrategias para Fidelizar y Retener Clientes

Si no sabes por dónde iniciar este camino hacia el corazón y mente de tu cliente no te preocupes, aquí te dejamos las mejores 15 estrategias para engancharlos.

1. Utiliza comunicación fluída:

A nadie le agrada que se le hable con términos muy técnicos y difíciles de entender. Ponte en el lugar de tus clientes y utiliza frases o palabras más coloquiales para que además de entender lo que estás comunicando, se identifique contigo. Sin embargo, no hay que perder el profesionalismo que distingue a tu marca, ya que al ponerse muy románticos se llega a perder la seriedad.

2. Identifica a tus clientes:

No es lo mismo venderle un producto o servicio a un adulto que a un adolescente, puede que se encuentren algunas cosas en común pero sus gustos y formas de pensar son muy distintos. Estudia al mercado a quien te diriges, encuentra qué es aquello que le interesa y que no tanto. En el momento que estés convencido de conocer a tus clientes, tendrás una mejor certeza para elegir el mejor método de fidelización para ellos.

3. No pierdas contacto:

Mantente constantemente informado sobre la actividad de tu cliente dentro de tu negocio. Es muy importante que mantengas aquella relación que has logrado desde el momento de la compra de tu producto. Así como las relaciones personales, dale seguimiento a cada uno de tus clientes y no permitas que con el tiempo esa relación de desvanezca.

4. Implementa el inbound marketing:

Todos los días nos mostramos expuestos a los métodos de outbound marketing, en donde escuchamos o vemos anuncios promocionales de distintas marcas de distintos giros. Es momento de hacer algo diferente a eso. Con esto, en los últimos años algunas redes sociales como Facebook e Instagram se han adaptado para permitir a negocios grandes y pequeños anunciarse en formas de publicaciones y videos.

5. Opta por programas especiales de fidelización:

Muchos nos encontramos familiarizados con las tarjetas que dan muchos establecimientos de cliente frecuente, el cual nos da un sentimiento de pertenencia con ese lugar o negocio. Dependiendo del giro de cada empresa es posible implementar este clásico método. Existen opciones como programas de puntos en donde se escalan niveles, nombramiento de clientes VIP, regalos especiales o beneficios inesperados. Aquí es donde se echa a volar la creatividad al acomodarse al tipo de clientes que cada negocio tiene.

6. Envía newsletters, pero no spam:

Seamos honestos, muy pocos de nosotros estamos al pendiente las 24 horas de nuestra bandeja de correo electrónico, al menos que esto sea esencial de nuestras actividades laborales. Pero fuera de esto, no estamos acostumbrados a leer y abrir aquellos correos promocionales que llegamos a recibir. Mandar newsletters por correo no es una mala idea, siempre y cuando esto se haga de manera inteligente. Es recomendable mantenerse activo, pero no muy insistente ya que así como pudo ser sencillo atraer al cliente, también será encontrar el botón de darse de baja de tal boletín.

7. Concéntrate en el mensaje, no solo en el producto:

Puedes tener el mejor producto o servicio del mercado, junto con un excelente diferenciador entre la competencia, pero si no lo sabes comunicar será lo mismo a no tenerlo. Deberás conectarte a la mente del consumidor y por eso se recomienda persuadir, informar y detallar lo más que sea posible– obviamente sin ahogarlo en palabras–.

8. Escucha las quejas y sugerencias del cliente:

El cliente es fundamental para el éxito de tu negocio, y es aquel quien realmente pone a prueba todo aquello que llegas a ofrecer; desde el momento de la compra hasta el uso de tu producto. Así como te lo repetían de joven, no le vas a agradar a todo mundo pero a aquellos que lo haces, procura que sea siempre así.

9. Elige los correctos canales de comunicación:

Como mencionamos antes, debes ser cuidadoso al elegir el canal por donde se promociona tu producto. Las redes sociales se han vuelto en elementos claves en marketing debido a su rápido incremento de usuarios y su tiempo prolongado de uso. Ofrecen planes y estrategias que se pueden acomodar a tus metas. Sin embargo, si lo tuyo no son las redes sociales aún existen otras opciones, como marketing por correo electrónico o por mensajería.

10. No tengas miedo de aplicar descuentos:

Muchos administradores temen de tener menor porcentaje de ganancia al bajar los precios de sus productos o servicios, pero en la mayoría de las ocasiones, esto suele ser lo contrario. A todos nos emociona encontrarnos con descuentos y promociones en aquello que nos interesa adquirir pero simplemente no nos animabamos por su precio. Esta es una de las mejores estrategias para mantenerte no solo en la cabeza y cartera de tu cliente, sino también en su corazón.

11. Ofrece atención personalizada:

Todos tienen sus necesidades específicas, no hay dos personas iguales en el mundo. Asegurate aprovechar ese contacto que tienes con cada uno de ellos y así poder ofrecer, aparte de un producto, una experiencia única.

12. Concéntrate en mantener la coherencia de la marca:

Recuerda mantener el detalle y la atención en todo tu servicio como vendedor. El mensaje e identidad de tu marca debe ser consistente y manteniéndose dentro de la misma línea en todo tipo de branding, promoción o imágenes que se utilice. De ser lo contrario, lo único que se logrará es crear confusión e incluso abandono de tus clientes actuales y potenciales.

13. Toma tus errores como oportunidades:

La felicidad el cliente es clave, pero así como mencionamos antes, también sus quejas e inquietudes. Utiliza estas quejas o sugerencias como una oportunidad de mejora y crecimiento, en lugar de tomarlo como crítica. Además, es importante darle seguimiento a cada problema y el acompañamiento durante el proceso de resolución de ello.

14. Sorprende a los clientes de vez en cuando:

Aparte del uso de promociones y descuentos, el cliente agradecerá que superes las expectativas que tienen sobre ti. Un incentivo personalizado, un pequeño detalle como regalo o una invitación lo mantendrá leal a tu marca.

15. Recuerda que aparte de comprar un producto, se compra una experiencia:

En el momento que nace una necesidad, nace la búsqueda por satisfacerla. Se pueden encontrar cientos de soluciones para cientos de necesidades, pero aquellos que no procuran su presentación, y servicio al cliente deja a la competencia bastante reducida. Deberás hacer sentir que se está adquiriendo mas que un bien o más que un servicio, sino que hasta en la posventa se sigue disfrutando de tu cuidado como vendedor.

Ventajas de fidelizar clientes

La empresa que logra mantener a sus clientes suele considerarse, en la mayoría de los casos, más exitosa que aquella que logra atraer nuevos a cada momento. Esto se debe a que, mediante la fidelización, una empresa se destaca por su gama de productos/ servicios y más importante, su servicio al cliente. Un cliente leal es sinónimo de un ingreso constante a las finanzas de la empresa y logra debilitar a las de la competencia. Además, al tener clientes habituales se logra obtener la mayor información específica de los gustos y preferencias de cada uno. Por el otro lado, esto no significa que no se debe buscar atraer nuevos clientes, ya que no se asegura al cien por ciento que los actuales sean longevos.

Un ejemplo de fidelización exitoso

La fidelización de clientes es un método que muchos han empleado para así aumentar sus ventas y, consecuentemente, sus ganancias. Se pueden encontrar muchos casos de la vida real en donde ha sido todo un éxito y por eso se recomiendan las pasadas estrategias.

Starbucks

La famosa cadena de cafeterías estadounidense ha implementado un sistema de membresía por en distintos países, llamada My Starbucks Rewards. La dinámica es bastante sencilla; se adquiere la tarjeta de la membresía en cualquiera de sus tiendas físicas, luego se descarga una aplicación móvil para llevar al tanto el saldo de la tarjeta y los puntos (representados en estrellas) acumulados por cada compra. Lo encantador de este programa es que por cada bebida o alimento adquirido se otorgan estrellas y al recabar cierta cantidad, se te regala una bebida o alimento gratis. Incluye otros beneficios como la oportunidad de probar bebidas de edición limitada antes que salgan a la venta, descuentos y refills de café gratuitos.

Desde su lanzamiento, el programa ha sido todo un éxito, con una suma de alrededor de 9 millones de miembros. La facilidad que tiene la dinámica y el poder de administrar la cuenta desde el móvil han sido los principales factores que han hecho que muchos se unan a la membresía pintada de estrellas.